近隣クレームがあった場合の対処は？

解体工事中に、近隣の方から「工事車両のタイヤに付着している泥が家の前の道路を汚している」とクレームが出てしまいました。これからも長くお付き合いをしていかなければならないので関係をこじらせたくないのですが、どのような対処をするのが良いでしょうか。お互い感情的にならずにスムーズに解決できる方法はありますか？

クレームにしっかりと耳を傾け、業者に対して至急対応するよう求めて下さい。又、その後のフォローも忘れずに。

まずは耳を傾ける

クレームがあった場合に気をつけないといけないのは、物理的な問題解決と精神的な問題解決の両方に気を配ることです。クレームがあったということは、それ以前に何らかの迷惑があったはずです。「どんな風に困ったのか」、「どのような気持ちでいたのか」、「家族内でどのような話しがあったのか」という点に耳を傾け、まずは近隣の方の気持ちを酌んで下さい。

業者に対応を求める

次に行うのは、業者ができる限り早く近隣の方に対して対応するよう、施主として要求することです。騒音、振動、ホコリ等、クレームの内容によって対応策は変わりますが、できる限りの労力で原因が小さくなるように試みて下さい。解体工事を行う中で、ある程度のご迷惑をお掛けしてしまうのは仕方のない部分もありますが、迷惑を最低限に抑える工夫は必要です。

近隣の方にお詫びに行く

対応が済んだら解体工事会社と質問者様で、近隣の方へのお詫びに伺います。できる限りで最大限の努力をしたことと、今までのご迷惑についてお詫びをお伝えし、工事完了まで再度ご協力いただけないか、という依頼をして下さい。

フォロー

お詫びが済んだ後も、1〜2日後に「その後大丈夫ですか」という声を質問者様から近隣の方に掛けていただくことによって、丁寧な印象を持ってもらえます。又、万が一、事態が解決していない場合でも、早めにこちらから声を掛けることによってクレームの火種を大きくせずに済みますので、こうした行為は大切なステップです。

予防策として事前のあいさつが大切

今回のご質問では既にクレームになってしまったことですが、このような事態を防ぐために、事前の近隣あいさつは非常に大切です｡業者任せにするのではなく、ご自身でも近隣を回っていただくことにより施主としての誠意が伝わり、クレームが起きる可能性を下げることができますので必ず行って下さい。